Razumem, upravičeno ste jezni, vendar …

7 avgusta, 20200
https://lead-hrm.com/wp-content/uploads/2020/08/custvena_regulacija_001-1280x854.jpg

Socialna regulacija čustev – kaj in kako?

Avtorici: Polonca Borko, dipl. psih. (UN), Iva Štukelj, dipl. psih. (UN)

Članek je prvotno objavljen v Reviji DIREKTOR.

Ste vedeli, da ljudje ne uravnavamo čustev zgolj sami, ampak se regulacija dogaja tudi v socialnem okolju?

Ljudje s katerimi smo v interakciji lahko s svojim delovanjem poudarijo, zmanjšajo ali spremenijo naša čustva, podobno pa lahko tudi mi uravnavamo čustva drugih. Proces uravnavanja oziroma spreminjanja čustvenega doživljanja drugih imenujemo socialna regulacija.

Včasih naša čustva niso takšna, kot bi si jih želeli. Lahko smo na primer preveč zaskrbljeni in vznemirjeni pred predstavitvijo nove ideje v delovni organizaciji ali pa naš sodelavec postane pretirano razburjen med debato na jutranjem sestanku. Takšne okoliščine kar kličejo po spreminjanju čustev v zaželeno smer. Svoja čustva lahko uravnavamo sami – to imenujemo samoregulacija čustev. Pred predstavitvijo bi tako lahko izvedli nekaj počasnejših vdihov in izdihov ter se nekoliko pomirili. Čustva pa so uravnavana tudi s strani drugih, kar imenujemo socialna regulacija čustev. Na primer s preusmeritvijo pozornosti stran od situacije, ki vznemirja sodelavca, bi lahko nadaljevali s sestankom.

Znanje o socialni regulaciji čustev, tj. kako ljudje drug drugemu uravnavamo čustva, ni uporabno samo pri odnosih med zaposlenimi – koristi lahko tudi pri delu s strankami. Delovna mesta, ki sprejemajo kritike, povratne informacije strank ali uporabnikov, še posebej. To so na primer klicni centri telekomunikacijskih podjetjih, kjer lahko uporabniki prijavijo težave z delovanjem opreme, omrežjem ipd. Pogosto so stranke, ki kličejo močno frustrirane, jezne zaradi težav. Znanje o socialni regulaciji bi tako lahko zaposlenim pomagalo pomiriti stranko, da ji lahko svetuje kako naprej, kakšne so možnosti oziroma ji pomaga odpraviti težavo.

Socialna regulacija je lahko uporabna tudi na splošno pri delu z ljudmi pa tudi v zasebnih medosebnih odnosih, saj veča zadovoljstvo z odnosom in zmanjšuje število konfliktov, z njo lahko zmanjšujemo neprijetne in povečujemo doživljanje prijetnih čustev, izboljšamo socialno povezanost, razvijamo zaupanje in izboljšujemo samoregulacijske spretnosti vključenih oseb.

Socialna regulacija čustev pravzaprav postaja pogosteje raziskana šele v zadnjih nekaj letih. Avtorji Reeck, Ames in Ochsner (2016) pojasnjujejo delovanje socialne regulacije čustev kot proces, ki zajema določene stopnje. Cikel se začne s prepoznavo čustev pri ciljni osebi, ki nudi pomembne informacije o stanju ciljne osebe. V našem primeru, omenjenem na začetku, lahko pri sodelavcu prepoznamo močno jezo. Nato sledi ocena potrebe po socialni regulaciji, kar je primerjava med trenutnim stanjem osebe in zaželenim stanjem. Če je razlika med obema stanjema velika, se lahko regulator (torej, oseba, ki namerno skuša spremeniti čustva) odloči posredovati. Če pa je razlika zgolj majhna pa se lahko odloči, da ne bo posredoval. V našem primeru bi si želeli, da bi bil sodelavec manj jezen, da bi lahko nadaljevali s sestankom. Naslednji korak je izbira načina s pomočjo katerega bo regulator posredoval (lahko ostane pasiven ali pa uporabi strategijo, ki je bila v preteklosti uspešna, pri tem pa mora predvideti, kako se bo ciljna oseba odzvala na poskus regulacije). Na primer lahko bi prekinili s sestankom in tako prekinili situacijo, ki zaposlenega vznemirja, lahko pa zaključimo z debato in se posvetimo drugi temi s čimer preusmerimo pozornost sodelavca. Odločimo se izvesti slednjo in tako dosežemo zadnjo stopnjo cikla – implementacija izbrane strategije.

Strategije, ki se jih ljudje poslužujemo v okviru socialne regulacije lahko spreminjajo trajanje, intenziteto in naravo čustvenih dogodkov in izrazov pri cilji osebi. Poleg že omenjene spremembe situacije in preusmerjanja pozornosti, lahko čustva drugih uravnavamo tudi z spremembo ocene situacije (npr. če osebo razburi komentar sodelavca, da je povsem neprimerno oblečen, lahko njeno oceno spremenimo iz ‘to je rekel, da bi me osebno prizadel’ v ‘to je rekel, ker mi je želel pomagati, da bi bil uspešnejši pri razgovoru s stranko ipd.’). Najbolj kompleksna strategija pa je oblikovanje čustvenega odziva, ki vključuje nadzorovanje obraznih izrazov, vokalnih tonov in drugih vedenj, katera so pomembni vidik čustvene izkušnje.

Literatura

Reeck, C., Ames, D. R. in Ochsner, K. N. (2016). The social regulation of emotion: An integrative, cross-disciplinary model. Trends in Cognitive Sciences, 20(1), 47−63. doi:10.1016/j.tics.2015.09.003

Napišite vaše mnenje

Your email address will not be published. Required fields are marked *

https://lead-hrm.com/wp-content/uploads/2020/08/logo_sps_web3.jpg
https://lead-hrm.com/wp-content/uploads/2020/08/Logo_EKP_sklad_za_regionalni_razvoj_SLO_slogan_web2.jpg
https://lead-hrm.com/wp-content/uploads/2020/08/logo-mgrt_web2.jpg

Naložbo izdelave spletne strani sofinancirata Republika Slovenija in Evropska unija iz Evropskega sklada za regionalni razvoj. Projekt je sofinanciran na podlagi javnega poziva “Vavčer za digitalni marketing”.

Pisarna
Cesta k Tamu 7
Maribor
Pišite
info@lead-hrm.com
lara@lead-hrm.com
Pokličite
+386 (0)41 798 068

© 2020, LEAD-RHM, Vse pravice pridržane | Kolofon | Politika zasebnosti | Piškotki